クレーマーの心理は理解しづらい…と思う人がいる中、実は自分もクレーマーの要素があるのでは？と心配になったことはありませんか。近年悪質化するクレーマーは対応する人がとても負担になり、精神的にもダメージを受ける場面が多くあります。
それほど気にならいことでもクレーマーの心理から見ると、文句を言わずにはいられない状況がよくあるもの。
そもそもクレーマーの心理にはどんな特徴があるのでしょうか。迷惑行為にならないよう、まずはセルフチェックしてみましょう。ではクレーマーの心理で考えられる5つのポイントをご紹介しますね。
ストレスが溜まっている
クレーマーの心理のなかで、誰にでも可能性があるのがストレス発散。むしゃくしゃしている時に誰かに八つ当たりしたい時ってありますよね。
心が穏やかな時ならば、絶対に気にならないような些細な事が、イライラしている時には怒りの頂点に達してしまいます。また日頃のストレスが知らないうちに溜まり、なんとなく気分がスッキリしない、毎日が楽しくない時にもクレーマーの心理が働いてしまうのです。
イライラを発散したい
例えば恋人を喧嘩した直後、イライラした状態で買い物に行き店員の態度にキレてしまったということはありませんか。クレームをつけることよりも、自分のイライラを発散することが目的の場合があります。このクレーマーの心理は、誰にでも起こる可能性があるでしょう。
イライラを発散させる方法が、クレームを言うことだと分かると「イライラするから電話をしてみよう」という心理になりやすいのです。この後ですっきりした気持ちになる場合は多いでしょう。
ストレス発散の場所がない
元々ストレス発散の場所がないので、それを探している人もいます。このような時に、クレームを言う機会があると「ちょうどよい機会だ」と思うので、ストレス発散の場所としてクレームを言うのでしょう。
他にストレス発散の方法を見つけられると、クレーマーではなくなる人もいます。もしくはあまりオドオドせずに、堂々と接するようにしてみましょう。そうすると思っていたよりも退屈だと感じるので、ストレス発散にならないと感じる人もいるのです。
欲求を満たしたい
クレーマーの心理は複雑で理解しがたい部分があります。私達のなかには、人に文句を言って困らせることに喜びを感じる人がいます。自分の意見が正しいと相手を納得させることが、快感につながるようです。
自分の意見を押し付けたい
クレーマーの心理は、自分の意見をさも正しいかのように相手を説得しますよね。自分の意見を押し付ける特徴がありますが、この欲求を満たすには弱い相手を選んでクレームをつけることが多いのです。
クレーマーの対応は人それぞれ異なりますが、文句を言ってくる人に対してさらに強い態度で対処すると、大人しくなるクレーマーも中にはいます。欲求を満たしたいだけの場合はこのタイプが多くて、目線を合わせると急に弱気になってしまう事があります。
理解させたい
自分の意見について、とにかく理解をさせたいのです。それが正しくてもそうではなくても、自分ではどちらもよいのでしょう。とにかく自分の考えや意見について押し付ける。それは、自分を理解させたいことが理由なのです。理解したと感じると、これ以上はクレームを言わなくなるかもしれません。
固定観念がある
クレーマーの心理には自分の固定観念を柔軟に変えられない特徴があります。人の意見を参考にすることがなく、自分が必ず合っていると自信を持っているタイプです。
このタイプのクレーマーは頑固な性格が多くて、ひとつの価値観に固執してしまい他の意見を聞き入れる余裕がないのです。すでに自分が知っていること、経験したことが全てなので客観的な判断ができなくなる特徴があります。
固定観念を譲れない
年齢を重ねるごとに固定観念は譲れないものになってくるでしょう。クレームを言い続けるこの手のタイプは、対処するには相手が落ち着くまで放置しておくと良いですね。もっと幅広く物事を見るようにしないと、視野が狭い頑固クレーマーになってしまいます。
固定観念を持ちすぎているかもしれない…と自分で思えるうちはよいのですが、それができなくなる時もあります。自分の心に余裕があると、自分の行動について省みることもできるでしょう。でも余裕がないと、固定観念を持ち続けることしかできないのです。
自分を認めてもらいたい
クレーマーはあちこちに出没しています。レストランで料理がでてくるのが遅い、店員の態度が気にくわない、レジの値段が間違っている時など。普段の生活のなかでは「あれ？」と思う瞬間がたくさんあります。
普通の人なら優しく対応できる場面も、クレーマーはなんとしてでも自分を認めてもらうため、感情的になってしまうのです。職場で評価されない、友達が少ないなど自分に対して劣等感を抱いている人は、クレーマーの要素があるでしょう。
相手を威圧して納得させたい
怒りで相手を威圧して納得させることで、自分に対しての評価が高くなると思っているのです。日頃自分に対して好感を持ってくれる人が少ないと、クレーマーとして強引に相手から認知して欲しいと思う心理があるでしょう。
認めてもらえないことが多いからこそ、認めてもらうために威圧的な行動をするのです。本人はそれで満足ですが、こちらとしてはとても困りますよね。このような相手にはひとまず相手の溜めているものを出させてから、こちらの考えや今後の対応について穏やかに話すようにしましょう。
ずる賢い性格
クレーマーの心理のなかで注意したいのが、ずる賢いタイプ。文句を言えば必ず自分の欲しいものが手に入ると信じている人がいます。
たとえばレストランで注文した料理がメニューの写真と違う場合。クレーマーの心理ではこんな場面はとてもラッキー。店員さんに噛みついて、なんとか相手に謝ってもらう事が目的です。
得をしたい思いがある
時にはクレームの対価として割引券などをくれるお店もあります。文句を言ったもの勝ち、なんて言われることもありますが、クレーマーの怒りをしずめるために、お店側では色々な対応をしてくれますよね。そんなメリットだけを意識する、ずる賢いクレーマーもいますのでご注意ください。
得をするためには、どうしたらよいのかについて普段から考えているのでしょう。そのためなら、クレームを言うのは怖くないと思っているのです。少しでも得をしたい、損をしたくないと思う気持ちが強い人は、クレーマーになりやすいと言えるでしょう。
得ができるとそれに対して満足感を得られるのです。人に迷惑を掛けて嫌な思いをさせてでも得をしたいと考える性格については、直しにくい可能性が高いでしょう。「こういうタイプの人だ」と、割り切るようにすることが必要になるでしょう。
まとめ
クレーマーの心理は他人事ではなくて、誰にでも多少なりとも可能性があるのです。イライラしている時など、感情のコントールができない場合は、ついつい文句を言うことがありますよね。クレームの必要性はその場面ごとに慎重に判断しましょう。
文句を言うのは悪い事ではありませんが、相手に自分の意見を伝える場合はまずは冷静になる事が大切です。怒りを込めて話をすると相手側も決してよい気持ちにはなりません。クレーマーはとても迷惑な存在ですが、心理や性格を知っておけば対処が簡単にできる可能性もあるでしょう。
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