態度が悪い店員の心理がわからないと悩むこともあるでしょう。客として何気なくお店を訪れたら、思いの外ぞんざいな扱いを受けて困惑したり苛立ちを覚えたりする場面も。
そんな時には、店員の心理を理解すると適切な接し方がわかる場合が多いです。では今回は、態度が悪い店員の心理に隠れた思いや理想的な対処法について詳しくお伝えしていきましょう。
態度が悪い店員の心理に隠れた思い
無愛想な態度をとったり、粗暴な振る舞いをしたりする店員がいると、接客態度として好ましくないと感じて不快感を覚える人は多いですよね。では、まずは態度が悪い店員の心理について詳しく見ていきましょう。
ストレスが溜まっている
態度が悪い店員の心理には、強いストレスが関係している場合があります。例えば人手不足や繁忙期などが原因で、心身共に疲弊して余裕を失ってしまうこともあります。
仕事が上手くいかなかったり、業務量が過剰だったりする場合、ストレスが蓄積されてしまうのは誰しも同じことでしょう。
また、家庭やプライベートにおける悩みが影響している場合も。嫌な出来事や悩みごとがあり、それが仕事に集中できない原因となることがあります。
仕事への不満が募っている
業務内容や職場環境に不満があり、仕事に身が入らないということもあります。例えば上司や同僚との関係が上手くいっていない、自分の仕事が正当に評価されていないというケースでは、モチベーションが低下して不満が態度に表れる場合も。
仕事に身が入らないとミスが多くなり、顧客への対応にも影響が出ることがあります。そもそも現在就いている仕事が好きではなく、転職を考えているケースもあるかもしれません。
他者よりも優位に立ちたい
態度の悪さには、承認欲求や自己顕示欲が関係している可能性もあります。 普段、自分自身が目立たない存在であると感じている場合、顧客に対して強い態度をとることで自分の存在をアピールしようとする人も。
これにより他者よりも優位に立ちたい、自分の知識や能力を誇示したいと考える人もいるでしょう。特に横柄な態度をとるタイプの店員は、プライドが高く自己顕示欲が強い傾向にあります。
まだ接客業に慣れていない
態度が悪い店員は、スキルや経験が不足していることもあるでしょう。接客経験が浅い場合、顧客への対応に戸惑ってしまい、上手くコミュニケーションがとれない場面があります。
真面目に仕事をしていても上手くいかず、顧客に悪い印象を与えてしまうこともあるでしょう。また、商品やサービスに関する内容が不十分だと、顧客からの質問にきちんと回答できないことも。このため「態度が悪い」と思われてしまい、ますます自信を失ってしまう場合もあります。
態度が悪い店員に共通する特徴
態度が悪い店員と一口に言っても、ぶっきらぼうな態度をとったり、得意気に知識をひけらかしたり、様々なタイプの人がいます。では、その中でも共通する特徴にはどのようなものがあるのでしょうか。
自己中心的な性格
態度が悪い店員に共通する特徴としてまず挙げられるのは、自己中心的な性格であることです。何でも自分が一番であり、自分の行動は全て正しいと信じているので、そんな考えが仕事中にも顕著に表れてしまいます。
相手がどう思うか、何を求めているか考えることはほとんどないため、接客業に向いているタイプではないといえるでしょう。
コミュニケーションをとるのが苦手
他者とコミュニケーションをとるのが苦手な人も、態度が悪い店員の心理になることがあります。お店のスタッフに求められるスキルとしてとても重要なもののひとつが「共感力」です。
顧客の気持ちを理解して共感することで、ニーズに沿った商品やサービスを提供することができます。しかしそもそも共感するのが苦手な人だと、一方的な対応になり、顧客を不快にさせてしまう場合があるのです。
空気が読めないタイプ
空気を読むのが苦手な人は、お客相手にも不遜な態度をとってしまうことがあります。その場の状況を冷静に判断し、行動に移すということが苦手な人もいるでしょう。
この場合、つい相手を不快にさせる言動をとってしまう場面もあるかもしれません。悪意はないのですが、相手の感情を察知するのが苦手なあまり、よろしくない態度をとってしまう場合があります。
感情をコントロールできない
態度が悪い店員は、感情をコントロールするのが苦手な場合もあります。自分の感情を上手くコントロールできず、不快な感情をそのまま態度に出してしまうことも。
例えば相手の態度に不快感を覚えたら、冷静さを保つことができず応戦してしまうような場面もあるかもしれません。結果的に険悪なムードになり、お互いにモヤモヤした感情が残ってしまうケースもあるでしょう。
態度が悪い店員に対する適切な接し方
態度が悪い店員に出会った場合、どのように対処することが望ましいのでしょうか。では、適切な接し方について詳しくお伝えしていきましょう。
冷静さを保つ
態度が悪い店員に対しては、感情的にならないことが大切です。厳しいことを言われたり、上から目線の態度をとられたりすると、穏やかではいられなくなってしまう場合もあるでしょう。
しかしそんな時こそ、相手の態度に動揺しないよう、深呼吸などをして気持ちを落ち着かせることが大切です。なぜ相手がそのような態度をとるのか、客観的に状況を把握するように意識しましょう。
丁寧な言葉遣いを心がける
相手の態度によっては、こちらもヒートアップして口論に発展してしまう場合もあるでしょう。しかし相手がどのような態度であっても、怒りの感情を露わにすることは避け、丁寧な言葉遣いを心がけることが大切です。その場を丸く収めるためにも、相手を責めるような言葉遣いや高圧的な態度は避けましょう。
具体的に気持ちを伝える
曖昧な表現をするのではなく、具体的にどのような言動に不快感を覚えたのか、店員に直接伝えるという方法もあります。「○○な態度が気になりました」と率直な気持ちを伝えてみましょう。
また、単に不満を伝えるだけではなく、具体的な改善点を提案することで、建設的な解決につながる可能性があります。「もう少し丁寧な言葉遣いでお願いします」「〇〇していただけると助かります」など、相手が改善しやすいよう具体的に解決策を提案してみましょう。
状況によっては責任者に相談する
態度が悪い店員に出会った場合、状況に応じて対応を変えることが必要です。軽微な場合には、これ以上事を大きくしないよう冷静に対処し、相手に直接不快感を伝えて改善を求める方法があります。
しかし悪質な場合は、これだけでは対処しきれないこともあるでしょう。この際には、上司や責任者に対応を求める必要があります。また、お店の窓口やお客様相談室などに連絡して状況を改善することもよいでしょう。
態度が悪い店員の心理には表面ではわからない思いも
態度が悪い店員の心理には、意外な思いが隠されている場合もあります。接客はれっきとした仕事なので、その最中に不遜な態度をとる人がいると、つい非難したくなってしまうこともあるでしょう。
しかし相手にも事情があるかもしれませんので、少し寛容な目で見守ってあげるという方法もあります。態度が悪い店員の心理を理解すれば、今までよりも冷静に対処できるようになり、店員も客も穏やかな気持ちで快く取引を終えることができる可能性もあるでしょう。
自分の感情だけではなく、相手の態度やお店の状況によっても対応の仕方を変えることが大切です。
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